Es como si un productor fabricara dulce de acuerdo con su propio paladar. El mercado entre los 15 y 20 años. Cómo puede saber una persona de 60 años saber que es lo que le gusta a los muchachos?
Una actitud lógica en relación con el enfoque orientado al consumidor, es ponerse siempre en el lugar de los demás; esto implica escuchar sus opiniones y actuar en una forma que tenga en cuenta sus puntos de vista. (Ishikawa, Kaoru: Qué es el control total de calidad? La modalidad japonesa. Grupo Editorial Norma, Bogotá, et al, décima primera reimpresión, 1 997. Traducción del japonés al inglés por David J. Lu. Traducción al español por Margarita Cárdenas. Revisión técnica por Hugo Salazar Marciales. Pp. 134)
EL PROCESO SIGUIENTE ES SU CLIENTE
AMA = AMERICAN MARKETING ASSOCIATION
ALAN DUTKA, Manual de AMA para la satisfacción del cliente, Ediciones Granica, S. A., 1994. Título original en inglés; AMA Handbook for Customer Satisfaction. Traducción por Ana Silvia Mazia
La satisfacción del cliente es una preocupación que va en aumento entre las organizaciones empresariales de todo el mundo. Cada vez más, los consumidores exigen que los productos satisfagan -y aun excedan- sus expectativas... La satisfacción del cliente forma parte de la administración de la calidad total... Es realmente el cliente quien conduce la dirección de la calidad total. Y ésta a su vez, se concentra en considerar a los productos y servicios como soluciones a los problemas del cliente. La investigación de la satisfacción cliente pone el acento en dos temas clave:
1. Comprender las expectativas y exigencias de los clientes
2. Determinar en qué medida una empresa y sus oprincipales competidores tienen éxito en la satisfacción de esas expectativas y exigencias. P. 9.
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